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消費者が2020年に返品した商品の価値は、小売売上高10%をわずかに上回る約4280億ドル(約48兆7000億円)に上った。

全米小売業協会(NRF)は、返品コストがおよそ1010億ドル(約11兆5000億円)に上ると推定している。この数字は、新型コロナウイルス感染症が流行し、あらゆる年齢層の消費者が電子商取引に殺到するようになると悪化した。

しかし、直販電子商取引の世界大手ESW(旧イーショップ・ワールド/eShop World)が行なった新調査では、ジェネレーションZ世代とミレニアル世代の2つの集団の約60%が不要な商品を返品していないことが判明した。

「Global Voices: Cross-Border Shopper Insights(世界の声 国境を越えた買い物客に関する見識)」では、1万5000人近くの消費者を対象に調査を行った結果、返品条件を合理化していない小売業者にとって前向きとは言えない状況が明らかになった。

同調査では、ジェネレーションZ世代とミレニアル世代が返品を不便かつ割高で、環境に優しくないものと考えていることが判明している。ジェネレーションZとミレニアルの世代は合わせて、国境を越えた買い物客の最大60%を占めているが、各集団の半分以上は、海外の販売業者から商品を買い、それが気に入らなかったものの最終的には返品しないことに決めたことがあると答えた。

商品を返品しなかった理由には他に、返品条件が不明瞭なことや現地の回収場所がないこと、不要な商品の価格が大したものではなかったことが挙げられた。消費者が概して返品を避けがちな市場は中国(67%)、インド(64%)、アラブ首長国連邦(UAE)(64%)だった。

中国、インド、UAEは非常に異なる市場だが、リバースロジスティクス(逆物流管理)の面で共通点がある。ESW南北米大陸のパトリック・ブスケシャバン社長兼最高経営責任者(CEO)は、筆者に対し「3つの市場の一つの共通点は、効率的な返品方法を用意することがインバウンドよりも複雑な点だ」と述べた。

「返品プロセスは、海外から国内へと購入するときほど効率的ではなく、消費者は商品を手元に残しがちになる。消費者は、商品を返品する苦労や面倒を経験することなく、返品プロセスの問題を解決してくれなかったブランドに戻る可能性も少ない」(ブスケシャバン)

翻訳・編集=出田静

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