まるでザッポスのように──「利益」を生み出す源泉、若きカスタマーサクセスたちの流儀

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「お客様と1時間電話で雑談なんてことはザラです。仕事の話をしていなくても、周囲から白い目で見られることはありません。むしろ『砂川くんは雑談が下手だねえ』と言って、わざわざ手ほどきしてくれた先輩がいるくらいで」

シリーズBの資金調達を終え、急伸を続けるスタートアップ、リチカでカスタマーサクセスを担う砂川虎次郎からこの言葉を聞いた瞬間、筆者の脳裏にはある企業の名が浮かんだ。

電話での顧客対応を単なるコストではなく、“より深い顧客接点が持てる好機”として捉える姿勢。これはまさに「Amazonがどうしても欲しかった企業」として注目を集めた企業・ザッポスの流れを汲んでいるのではないか──

そう尋ねると、今度は彼と机と並べる川嶋紗也香がおもむろに口を開いた。

「確かにそうかもしれません。私たちもザッポス同様、コストセンターではなく“利益を生み出すプロフィットセンター”だという自覚を持って、カスタマーサクセスの推進に取り組んでいます。

雑談を重視しているのは、より強固な信頼関係を構築できると同時に、言葉の端々からお客様の課題を感じ取ることができるから。実際にちょっとした会話からコラボレーションやコンサルティングに発展した例は複数あります」

彼らが率いるカスタマーサクセスでは、一体どんな日常が繰り広げられているのだろうか。

顧客の声をどう伝えるか──葛藤の末、“ありのまま”をシェア

累計導入社数400超を誇る広告クリエイティブ運用クラウド「リチカ クラウドスタジオ」を主軸事業としているリチカ。言わずもがなカスタマーサクセスはSaaSに欠かせない機能だが、同社ではサービス立ち上げ後、必要に迫られて設置された。

「私が入社した2017年当時、リチカは動画制作会社だったんです。その翌年、事業をピボットしてSaaS企業となったことで、セールスである私の役割は180度変わりました。

それまでは『動画を納品して終わり』でしたが、SaaSは『売ってからが始まり』。まさか契約者の方から、使い方やフォーマットについて問い合わせが殺到するなんて、誰も想定していなかったんです」（川嶋）

「リチカ クラウドスタジオ」をプレリリースした直後には、多い時で1日100件以上の問い合わせが寄せられた。社内唯一のセールスだった川嶋は、ただひたすらに顧客の声を聞き、それらに応えるべく調整に明け暮れた。

カスタマーサクセス開設の話が持ち上がったのは、事業スタートから3カ月後。川嶋に白羽の矢が立ったのは当然の流れであろう。

彼女が立ち上げ期を支えたカスタマーサクセスは、2021年9月現在、約20名のメンバーを抱える大所帯となった。事業会社・広告代理店・動画販売会社の担当チームに分かれ、川嶋、砂川をはじめ3名のリーダーが奮闘している。これまでの歩みを川嶋が振り返る。

「『顧客の声を社内にどう伝えるか』については、これまでずっと悩み続けてきました。

スタート当初は『言われた内容をダイレクトに伝えてしまったら、開発やクリエイティブ担当者を傷つけてしまうのでは』と思い、柔らかい表現に言い換えて共有していたんです」

だが、しばらくして『指摘されたことを100％改善するのが、お客様のためになるのでは』と疑問が沸き上がったという川嶋。代表の松尾に相談の上、送られてきたメールや言われた文言、つまり一次情報をそのままシェアすることにした。

「社内からの反発はそれなりにありましたね。でもこのことをきっかけに“情報共有が当たり前”の文化が社内に根付いたのは、よかったかなと。

またしばらくして、今度は『言われたことを、ただ改善し続けるのがベストなのか』という議論に発展。確かに、必要のない機能まで拡充してしまっている可能性も否めなかったんです」


カスタマーサクセス 川嶋紗也香

ベネッセの新たな挑戦を、「クリエイティブテック」で支えた自信

寄せられた指摘をどう活かせば、本質的なサービスの向上につながるのか。出た結論は「ただお客様の声を反映させるのではなく、一旦精査してから実装するかどうかを決める」こと。社としてこの判断を下し、結果としてカスタマーサクセスの業務領域は堰を切ったように急拡大した。部署間の連携強化が新規案件を推進させる起爆剤となったのだ。

川嶋は事業会社チームのリーダーとして、各社に伴走しながらコラボレーション案件を複数抱えるようになった。

「『リチカ クラウドスタジオ』は、顧客接点となるクリエイティブの制作をテクノロジーで最大効率化する“クリエイティブテック”。お客様から寄せられる相談は、サービスを活用したPDCAの回し方やSNSの企画立案、採用などさまざまですが、最近はクリエイティブ制作そのものに関する支援も増えてきました。

例えば、ベネッセコーポレーション。自社の顧客データを活用し、『たまごクラブ』『ひよこクラブ』などの事業部で広告運用のインハウス化を開始されていました。その広告の効果をさらに上げるために、クリエイティブの制作も内製化することを目指されたんです。しかし、社内には制作をお願いできるメンバーが不足していた、と。

そこで当社にお声がけいただき、制作全般をサポートすることになったんです。制作会社時代と明らかに違うのは、運用開始後の改善までお手伝いできる点。目的に応じたクリエイティブを低コストで量産できる『リチカ クラウドスタジオ』があるからこそ、成せる業ですね」

「クリエイティブは避けて通れない成功要因」広告代理店からもオファーが

他方、広告代理店チームのリーダー・砂川の場合。どのような経緯で数々のコラボレーションが生まれ、今どのような業務に注力しているのか。

「デジタルマーケティング領域において、多くの広告代理店が得意としてきたのは、運用やターゲティング、分析など。クリエイティブの重要性については認識していたものの、数値化が難しく、ビジネスに発展させるのが難しかったんです。

しかし案件を重ねていくにつれ、各社ともに『クリエイティブは避けて通れない成功要因』だと痛感した。そこで、クリエイティブテックを推進する当社に、次々と相談が舞い込むようになりました。私たちが、Yahoo! JAPAN、Facebook Japanなど配信プラットフォーマー大手とクリエイティブパートナー契約をしていることもフックになっていると思います」

動画に限らず、クリエイティブ全体についてサポートすることが多いという砂川。例えば静止画と動画だと、どっちが効果がいいかなどの二項対立で絶対に見ないよう、クリエイティブをカテゴリー別に捉える考え方を大切にしている。

「マーケティングにとって最も大切なのは『誰に何を伝えるか』。その原点に立ち返ると、動画も静止画もテキストもベースは一緒なんですよね。分けて考えてしまうと思考が複雑化する上、本来の目的に到達しにくくなる。

ですから、中長期的にクリエイティブの概念をすり合わせながら伴走していくケースも少なからずあります」


カスタマーサクセス 砂川虎次郎

「どこよりもお客様と向き合っている」という自負があるから、邁進できる

川嶋、砂川は共に20代。砂川に至っては、社会人2年目でチームリーダーに抜擢された期待のホープだ。リチカという職場についてどんな印象を抱きながら、日々の業務に邁進しているのだろうか。

「年齢や社歴を問われることなく、フラットな関係性で議論を重ね、お客様のためになるサービスを共に作り上げていく......リチカは本当に真っすぐな会社なんです。メンバーの素直さもあってか、『Switch to The Rich. 想いが届く、で世界を豊かに。』というミッションや3つのバリューも一人ひとりにしっかりと浸透しています。

カスタマーサクセスとして最も大切にしたいバリューは『相手志向』ですね。“その仕事の先に誰がいるのかを考える”という意味が込められているのですが、例えば、先ほど川嶋の話にも出たように『お客様の声をただそのまま真に受けるのは決して相手志向ではないな』とか『顧客志向と混同していないか』『社内メンバーに対して相手志向か』など、常に気を付けながらコミュニケーションを取っています」（砂川）

若手リーダーとして、大きな裁量権を持って、邁進する二人。今後の展望について問うと、こんな答えが返ってきた。
「これまで身につけてきた広告クリエイティブの専門性に加え、最近引き合いが増えているマーケティングの知識をさらに深めたいですね。そのためにまずは言葉について勉強し、伝える力を高めていきたい」（砂川）

「リチカのカスタマーサクセスは、どの会社よりも“お客様と向き合っている”自負があります。今は異端児かもしれませんが、やがて私たちの考えや目指す方向性をこの世のスタンダードにしたい。そんな気概で、日々の業務に取り組んでいます」（川嶋）

松尾から以前渡された『7つの習慣（スティーブン・R・コヴィー著）』が今の仕事にすごく活きているんです──目を輝かせて、こう話した川嶋。この会社に好循環が生み出されていることを示すエピソードだと感じた。

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