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Jonathan Wiggs/The Boston Globe via Getty Images

化粧品企業のグロシエ(Glossier)は、200人以上のフルタイム従業員がブランドのモットーである「顧客への献身」を実践できるよう新たなプログラムを導入した。

それは、同社店舗の一つで従業員をシフト勤務させることだ。

新たなプログラムは現在、同ブランドの新規採用者向け入社プロセスの一環とされ、チームメンバーは顧客と直接接することができる。またグロシエは、本社で働く全従業員もこのプログラムを完了するよう取り組んでいる。

同プログラムは、グロシエのマーケティング担当上級副社長であるアリ・ワイスのアイデアだ。グロシエに入社して4年のワイスは、ロサンゼルスやニューヨーク市、ボストン、マイアミ、シアトルに長期・短期的に出店した同社の全店舗の開店に立ち会ってきた。

「私にとって、店舗の場に直接出ることは、顧客体験のことを考えて過ごした日々にどれほど価値があったかを思い出させてくれるわくわくすることだ」とワイス。「ポップアップ店舗や長期店舗に出向くことで、重要なタッチポイント(企業と消費者の接点)で顧客の意見をリアルタイムに集め、顧客フィードバックの中にテーマやパターンを探すことができる」

ワイスは、異なる店舗に直接立ち会うことがどれほど貴重な経験になったかを考えれば考えるほど、チームメートにも同じことを見て、体験してほしいと強く思うようになった。彼女は9月、全社横断的な取り組みとしてこのプログラムのアイデアを提案。グロシエのチームは賢いアイデアだと賛成した。

グロシエのフルタイム従業員は現在、同プログラムに申し込むことができる。従業員はその後、店舗で働く従業員と引き合わせられ、ブランドの実店舗の一つで2時間のシフトをこなす。

従業員はその時間を使って顧客と交流することができ、また店舗勤務の従業員に付いて回ることで店舗裏方の受注処理から店頭での接客業までその仕事ぶりを観察する。

ワイスは、プログラムの目標は3つあると説明した。それは、従業員にグロシエの顧客と直接つながる機会を与えること、多くの訪問者を抱える店舗に関する事業計画の見識を従業員に提供すること、チームメンバーが同僚や顧客に対し仕事での共感を培えるよう支援をすることだ。

また、毎日フルタイム従業員としてブランド本社で取り組んでいることの成果を直接目にする機会が持てるため、全体的な従業員エンゲージメントが向上するという追加のメリットもある。

翻訳・編集=出田静

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